Quand travailler, c'est obéir à la voix…

Publié le par Carland



Dans la logistique, l'introduction de la commande vocale a fait monter en flèche les risques d'atteintes à la santé, physique et psychique. Le sens même du travail est interrogé. Une enquête des pages Travail de l'Humanité.


« On est tout le temps aux ordres de la machine. Entre nous, on s'appelle les "petits robots". » Nadine Villeau exerce le métier de préparateur de commandes sur une plate-forme logistique du groupe Dentressangle, à Artenay (Loiret). Elle y est entrée en 1991, une époque où, dit-elle, « (je) n'allais pas au travail à reculons. Là, faut me pousser et (je) ne suis pas la seule ». Lassitude, donc, mais aussi douleur chez cette femme de cinquante-trois ans, déléguée syndicale CGT : « J'ai hyper mal au dos, le kiné dit que mon dos est une pierre. Je suis mal dans ma peau. » Elle parle d'un travail devenu soudain à la fois plus dur et « moins intéressant », de « l'ambiance qui n'a plus rien à voir ». Avant de lâcher : « Moi, franchement, je préférais avant, avec la feuille. Je ne supporte pas cette voix. »

Hier, « la feuille », maintenant « la voix »... Nadine est à la fois témoin privilégié, par son ancienneté, et victime exemplaire d'une redoutable transformation du travail à l'oeuvre dans son secteur. Au service de la grande distribution (l'un de leurs gros clients), dont elles sont la véritable base arrière, les plates-formes logistiques sont ces immenses entrepôts où transitent chaque jour, entre les fournisseurs en amont et les distributeurs à l'aval, des tonnes de marchandises, de milliers de références. Principale profession mobilisée sur ces sites, avec les caristes et les chauffeurs, les préparateurs exécutent les commandes des magasins. En pratique, il s'agit de parcourir les allées de l'entrepôt sur un chariot automoteur pour récupérer des colis sur les rayons, les charger sur une palette, qui sera confiée à l'expédition. Un travail reconnu pour sa pénibilité : manipuler des centaines de colis par jour, pesant entre 25 et 200 kilos, peut signifier, sur certaines bases, soulever 14 ou 15 tonnes par jour. Mal payé : le Smic, augmenté d'une prime de rendement si le quota de colis à remplir par tête est dépassé. Un job où, en toute logique, les employeurs ont le plus grand mal à retenir les salariés : le turnover est endémique, le recours aux intérimaires (jusqu'à 40 % de l'effectif) fréquent.

C'est dans ce contexte, et sous la pression sans cesse plus forte de distributeurs cherchant à fonctionner en flux tendus, que les plates-formes ont commencé à introduire depuis quelques années une nouvelle technologie, venue des États-Unis : la reconnaissance vocale. Au lieu de réaliser la commande à partir d'un bordereau en papier, le préparateur, équipé d'un casque auditif avec micro, reçoit des instructions d'un serveur vocal relié à un ordinateur. La « machine » indique par un code où aller prendre les marchandises et le nombre de colis à saisir. À l'opérateur, à chaque arrêt, de lui répondre par un autre code puis, la tâche accomplie, de lui envoyer un OK. Avant de prendre un nouvel ordre, etc.

Cette modernisation a permis aux entreprises d'atteindre le but recherché, une hausse de la productivité jusqu'à 15 %. Mais elle se solde par un coût élevé en matière de santé pour les salariés. Sur le site Dentressangle d'Artenay, où le quota de colis à traiter est passé de 200 à 380 à l'heure, « il y a de plus en plus d'arrêts de travail longs, deux, trois, quatre mois », témoigne Nadine. Auteur d'une enquête pour l'assurance maladie de Rhône-Alpes, alarmée par un nombre d'accidents du travail (un pour dix salariés !) et de maladies professionnelles « nettement plus élevé » dans la logistique que dans les autres secteurs, le docteur Philippe Davezies pointe la multiplication des pathologies musculo-squelettiques, touchant en particulier le dos. « Forcément, on n'a pas le temps de faire les bons gestes ! » (par exemple, s'accroupir, tronc droit, et non se pencher en avant, pour soulever un colis), lance Thierry Nuttin, membre du CHS de la base de Loriol d'Intermarché Logistique. Cependant, lorsqu'on lui demande ce qui est le plus insupportable, il lâche sans hésiter, comme Nadine, d'Artenay : « Toujours entendre cette voix, et lui répondre. Dire des centaines de fois par jour "validé". Les gars, quand ils rentrent chez eux, que leur femme leur poste une question, ils disent "validé"... »

Toutefois, pour le docteur Davezies, l'introduction de la commande vocale, symbolique d'une tendance à la « radicalisation » d'un taylorisme dont certains avaient annoncé la sortie, fait surtout craindre une montée du risque de troubles psychosociaux, stress, dépression... Alors qu'avec le bordereau, l'opérateur avait une « vision globale », pouvait anticiper la construction de la palette de colis, organiser son circuit, « gérer la commande », désormais il n'a qu'à « répondre à une suite d'instructions codées », explique le médecin. Ne lui reste plus, pour toute latitude, que celle d'accélérer le rythme... « Quand on met l'appareil sur la tête, on est tout seul dans son monde, plus avec les autres ; automatiquement, on est plus performant », note Frédéric Cabrol, de la base Intermarché de Pézenas, qui évoque ainsi, au passage, une autre conséquence lourde du système, signalée par tous nos interlocuteurs : un repli sur soi, une dégradation des relations. « Avec la prime et la commande vocale, c'est chacun pour soi. » « Depuis deux ans, on a vu une population qui a dépéri à une vitesse phénoménale », confie Frédéric.

Malgré la gravité du diagnostic sur les dangers d'un système utilisé dans un nombre croissant d'activités, Philippe Davezies ne cache pas son scepticisme sur l'efficacité de la prévention « dans la mesure où le problème ne tient pas à un défaut marginal de l'organisation ou de la technologie », mais au fait que la « visée centrale » de celle-ci est de « mettre l'être humain sous la direction de la machine ». « On est sur un système niant au salarié toute possibilité d'intervention sur son travail », alors que « c'est ce qui donne sens au travail, même dans les emplois les moins qualifiés », renchérit Philippe Bouaziz, ergonome. En attendant le moment où le débat politique s'emparera d'un tel sujet, Philippe Davezies en appelle, pour la santé des préparateurs de commandes, à l'intervention des pouvoirs publics, pour « contrebalancer » la pression de la grande distribution à l'origine de cette dégradation des conditions de travail.

Yves Housson(dans l'huma)

 

Publié dans Société

Pour être informé des derniers articles, inscrivez vous :
Commenter cet article